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| Photo by engin akyurt on Unsplash |
Somos seres emocionales y esto es muy importante en nuestra vida personal, pero también en nuestra vida laboral, quizás en ningún lugar más que en las industrias de servicios presenciales. Una nueva investigación, publicada en el International Journal of Quality and Innovation, ha analizado el efecto de la pandemia de COVID-19 en lo que se denomina comúnmente "rendimiento laboral emocional", es decir, la gestión de las emociones en el lugar de trabajo que forman parte del rendimiento de un trabajador.
Niamh Lafferty y Sarah MacCurtain, de la Escuela de Negocios Kemmy de la Universidad de Limerick, en Castletroy (Limerick, Irlanda), y Patricia Mannix McNamara, de la Escuela de Educación de la misma universidad, explican que la aparición de una pandemia mundial causada por un virus de transmisión aérea obligó durante muchos meses tanto al público como a los trabajadores a llevar la cara cubierta, una máscara protectora, para reducir el riesgo de propagación de la enfermedad y, en cierta medida, de contagio.
"Por la naturaleza del trabajo emocional, los empleados dependen tanto de la capacidad de leer las emociones de los usuarios del servicio como de la capacidad de expresar muestras emocionales adecuadas en respuesta", escribe el equipo. "En tiempos más sencillos, los empleados podían evaluar las expresiones no verbales de emoción a través del reconocimiento facial y responder con emociones reconocibles facialmente, evidenciadas en expresiones como una sonrisa o una de preocupación", añaden.
Evidentemente, un rostro cubierto impide la apreciación normal de las señales visuales, como las sonrisas y los ceños fruncidos, que esperamos de nuestras interacciones con otras personas. Esta "nueva normalidad" ha provocado importantes modificaciones en las interacciones entre los usuarios de los servicios y las personas que los prestan.
La nueva normalidad representa incertidumbre y lucha para muchas personas. Hay grandes retos que han surgido en el tiempo transcurrido desde que reconocimos por primera vez la naturaleza pandémica del virus formalmente conocido como SARS-CoV-2 y la enfermedad que provoca, COVID-19. Sin embargo, desde el punto de vista de quienes investigan el trabajo emocional, el uso generalizado de cubiertas faciales presenta en realidad una nueva oportunidad de investigación para comprender mejor las interacciones entre el proveedor y el usuario de maneras que no son posibles cuando las expresiones faciales son totalmente visibles para cada parte en dicha interacción.
"Este tiempo de uso de la máscara ofrece una oportunidad excepcional para comprobar la relevancia, la importancia y el impacto [del trabajo emocional] de una forma que nunca antes se había podido conseguir", escribe el equipo.
Fuentes, créditos y referencias:
Niamh Lafferty et al, Donning the mask: the impact of Covid-19 on emotional labour performance, International Journal of Quality and Innovation (2021). DOI: 10.1504/IJQI.2021.117187